Список участников

17:00 – 17:10

Регистрация

Приветственное слово организаторов

17:10 – 18:50

Блок 1. Презентация ОПЫТА

4 кейса от ведущих менеджеров проектов

17:10 – 17:35

Кейс 1. «DOUBLE CUSTOMER EXPERIENCE ПРОЕКТА ПО ВНЕДРЕНИЮ SELFSERVICE РЕШЕНИЯ»

Customer experience in SelfService – not just an IT project

• What is Customer Experience
• CX approach: Implementation of new system or implementation of customer stories
• Kyivstar Self Service project background

Product customer vs Project customer

• What is the difference in expectations

How to estimate CX in Self Service projects; Scope vs Business Case

• CX not measurable at all!!!
• Monetization of customer journeys
• But what is the scope?…

Hard way to the goal

• Deadline pressing
• Small outside, big inside

Not out, but later ….

Performance expectations

• Usability Lab

Never stop – continuous improvement

• Customer feedback, NPS, KPIs
• Start redesign right after the launch

Александр Шедин, Менеджер портфеля IT проектов, КИЕВСТАР

Константин Кольцов, Начальник департамента систем взаимоотношений с клиентами, КИЕВСТАР

Обсуждение/Дискуссия

17:35 – 18:00

Кейс 2. «КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СЕТИ ИНТЕРНЕТ. СЛУШАТЬ И СЛЫШАТЬ СВОЕГО ПОТРЕБИТЕЛЯ»

Интернет пространство, как большая книга жалоб и предложений.

Негативные отзывы в сети, что с ними делать и почему это хорошо для компании.

Построение системы мониторинга и реагирование на обращение потребителей в сети Интернет.

Тимофей Крамарев, Партнер, КРАМАРЕВА&КРАМАРЕВ КОНСАЛТИНГ

Обсуждение/Дискуссия

18:00 – 18:25

Кейс 2. «CUSTOMER EXPERIENCE - БЫТЬ ДАЛЬШЕ ОТ КЛИЕНТА ИЛИ БЛИЖЕ К КЛИЕНТУ???»

Кейс о построении альтернативных каналов продаж в потребительском кредитовании.

Опыт Альфа-банк по построению и развитию Бизнес-сервисов «Интернет- кредитование» и «Кредитный брокер»

Евгений Рыбаков, Руководитель проектов, АЛЬФА-БАНК

Обсуждение/Дискуссия

18:25 – 18:50

Кейс 3. «СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ И ЕЕ ОСОБЕННОСТИ ДЛЯ В2В КОМПАНИЙ»

Как перейти от декларации клиентоориентированности к конкретным шагам. Что делать. И чего не делать.

Олег Косс, Партнер-дизайнер клиентского опыта,CX DESIGN

Обсуждение/Дискуссия

18:50 – 19:10

Кофе-брейк

19:10 – 19:35

Панельная дискуссия экспертов

19:35 – 19:40

Награждение постоянных участников PM Community

19:40 – 20:30

Блок 3. ПРАКТИЧЕСКИЙ ИНСТРУМЕНТ – ПЕРВЫЙ ШАГ В УПРАВЛЕНИИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИМ ОПЫТОМ

Александра Романцова, Консультант по развитию личностных компетенций, SPIDER UKRAINE

Сергей Чекалов, Head of business development & strategic marketing, SPIDER UKRAINE

Описание инструмента:

Предлагаем участникам стать маркетологами и выстроить эффективную систему управления потребительским опытом для инновационной пустышки - «Пупер-чмок».

В практическом инструменте мы найдем целевые аудитории для нашего продукта, выстроим главное конкурентное преимущество, найдем каналы коммуникации для каждой ЦА, рассмотрим омниканальный подход. Выиграет та команда, которая создаст самую эффективную систему.

20:25 – 20:30

Подведение итогов